各市衛生健康委，委屬（管）醫療機構：
　　日前，國家衛生健康委員會發布《醫療機構投訴管理辦法》（國家衛生健康委令第3號，以下簡稱《辦法》），對加強醫療機構投訴管理，改善醫療服務，保障醫療安全和醫患雙方合法權益提出明確要求。為認真學習貫徹《辦法》，進一步健全完善醫患溝通渠道，防范安全隱患，提高醫療服務質量，結合我省實際，提出以下要求，請各市各單位貫徹執行。
　　一、高度重視投訴管理
　　規范醫療機構投訴管理、暢通投訴渠道，是預防醫療糾紛的重要舉措，分析投訴問題，提出整改措施，是醫療質量安全持續改進的有效手段。各級衛生健康行政部門和各級各類醫療機構要高度重視醫院投訴管理工作，將投訴處理作為化解矛盾危機、提升醫院管理水平的著力點，積極應對，妥善處理?？h級以上衛生健康行政部門要加強對轄區內醫療機構投訴管理工作的督導和日常管理，指導醫療機構改進工作，努力降低轄區內醫療投訴和糾紛發生率。醫療機構要健全組織機構，制訂完善重大醫療糾紛事件應急處置預案，將投訴管理納入患者安全管理體系，形成組織健全、處理規范、便捷暢通的投訴管理模式。
　　二、健全投訴管理組織
　　二級以上醫療機構要按要求設立投訴管理部門，統一承擔投訴管理工作，醫療機構主要負責人要承擔起投訴管理第一責任人的責任，分管負責人負責指導、管理有關工作。三級醫療機構配備至少3名專職（或行政兼職）人員從事投訴處理工作。其他醫療機構按有關規定和工作需要配備專（兼）職工作人員，明確投訴管理職責，有條件的設置投訴管理部門。投訴管理部門要按照辦法要求建立三級投訴管理體系，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技、后勤、保衛等部門的聯動機制，將投訴預防、接待、反饋、醫療質量改進等工作有機結合。要注重對投訴管理人員法律法規、職業道德、輿情應對、溝通技巧等方面的培訓，提高履職能力和水平。
　　三、暢通投訴及糾紛處理渠道
　　醫療機構要貫徹“以病人為中心”的理念，為有投訴及糾紛的患者提供合法的訴求表達通道。要在門診就診大廳、分診臺、診室、病房護士站等顯著位置公布投訴處理程序、聯系方式、接待時間和地點、醫療糾紛解決途徑等，并在門診病歷、患者入院告知書等患者可及的書面材料上告知患者投訴電話及程序，方便患者咨詢或投訴。要指定專人負責投訴電話接聽，確保電話暢通。要實行“首訴負責制”，能夠當場核查處理的，應當場協調解決；需調查核實的，應按《辦法》要求的程序和時限向投訴人員反饋相關處理情況或處理意見，投訴反饋率要達到100％。
　　對于投訴內容涉及醫療糾紛的，投訴管理部門要告知患者醫療糾紛處理的途徑和流程，引導患者通過院內調解、人民調解、行政調解、司法訴訟等途徑解決，并積極配合調查調解工作。醫療機構要積極參加醫療責任保險，發揮保險機制在醫療糾紛處理中的第三方賠付和醫療風險社會化分擔的作用，加強保險理賠與投訴、調解等銜接，鼓勵患者參加醫療意外保險，完善醫療風險分擔機制。
　　四、促進醫療質量安全持續改進
　　醫療機構要加強醫療質量安全管理，將投訴管理納入醫院質量安全管理體系。要定期對投訴情況進行統計分析，提出加強與改進工作的意見建議，反饋質控管理、醫務管理、護理管理等相關科室和部門，由相關科室和部門進行整改落實，逐步建立“投訴-處理-匯總分析-明確問題-系統改善”的管理模式，為持續改進、系統提升醫療質量安全提供數據支持和實踐依據，在醫療機構內部形成持續改進合力。要以投訴信息為線索，主動開展醫療風險排查，提早進行干預，對高發隱患提出針對性防范措施。要加強對重點崗位、重要部位、重要人員和關鍵環節的管理。落實質量安全目標，持續提高醫療質量安全，減少醫療投訴及糾紛。
　　五、維護醫患雙方合法權益
　　醫務人員在診療工作中應充分尊重患者依法享有的隱私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預后不同以及患者實際需求，采取適當方式進行溝通。醫療機構應結合實際情況，制定醫療風險告知和術前談話制度，規范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得其書面同意。告知內容應客觀、全面、真實、準確、及時、完整、規范地記入病歷，并由患者簽字確認?；颊咭髲椭撇v資料的，醫療機構應當提供復制服務，并在復制的病歷資料上加蓋證明印記?；颊邞斠婪ㄎ拿鞅磉_意見和要求，向醫療機構投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合調查和詢問，不得擾亂正常醫療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。
　　六、加強監督管理
　　醫療機構應當規范投訴管理工作，將投訴數量及結果與職工年終考核、醫師定期考核、醫德考評、評優評先等相結合。投訴情況按季度上報所在地縣級衛生健康行政部門，發生重大醫療糾紛的立即報告。各級衛生健康行政部門要將投訴管理工作納入醫療機構評審評價、績效考核等重點內容。對未建立投訴接待制度、未設置統一投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，或未按規定向衛生健康主管部門報告重大醫療糾紛的醫療機構和責任人，按照《辦法》《醫療糾紛預防和處理條例》等規定，予以警告、罰款、降級撤職等處理。
　　山東省衛生健康委員會
　　2019年6月4日